Una de las herramientas y propuestas que más llamaron mi atención en el 2013 fue Domicilios quilla, una plataforma que contiene los menús de los principales restaurantes de Barranquilla y a través de la cual puedes solicitar tus pedidos online y saber de inmediato el valor total de tu pedido. A pesar de no ser una herramienta innovadora como tal, ya que es una adaptación, tuve la percepción que sería algo que revolucionaría la manera de pedir comida a domicilio en Barranquilla.
La capacidad de poder pedir comida a domicilio a solo un click, sin tener que hacer una llamada, sin tener que esperar a que un operador esté disponible para atenderte, y sin tropezarte con alguien que depronto no te atienda de la mejor manera, son algunas de las ventajas que ofrecen este tipo de plataformas...aunque en este caso no son aprovechadas.
El día de ayer escribí un tweet mencionando la cuenta de @domicilioskilla comentando las ganas que tenía, la emoción que sentía, de probar y evaluar su servicio, pensando en una experiencia perfecta. Como auditor freelance que soy, mi trabajo es evaluar la calidad del servicio de marcas reconocidas a nivel mundial, pero siempre me ha apasionado saber, comentar y comparar la calidad del servicio de establecimientos propios de nuestra ciudad, así que siempre que tengo la oportunidad lo hago.
Minutos después recibo una respuesta por parte de @domiciliosquilla:
Es aquí cuando nos damos cuenta que por muy buena que sea una herramienta tecnológica, la calidad del servicio es algo que no se puede perder, que tiene que estar ahí presente de alguna manera. Es increíble que un sistema que anula la interacción entre cliente y vendedor o cliente y operador call center, arruine su reputación y su imagen en el primer intento de responder o comunicar un mensaje.
La situación se vuelve más grave aún cuando de una mala actitud de servicio se convierte en un insulto verbal:
Es justo el momento cuando meses de trabajo se van a la basura por un mal manejo de servicio.
Lastimosamente domicilios quilla no es lo que yo pensaba, ni lo que muchos pensaban. Es tal cual o peor que las demás empresas de domicilios, porque aquí al menos no esperabas que ocurrieran este tipo de altercados.
Seguirá siendo una buena herramienta para informarse sobre qué platos ofrece cada restaurante, e incluso para ver su valor y consultarlo tu bolsillo antes de salir a comer, o todavía aún, para saber cuando te va a costar el pedido si lo pides con las otras empresas de domicilio que existen en la ciudad.
Con respecto a los mensajes que recibí, no respondí nada ofensivo, de hecho esperé hasta este momento para responder el tweet donde se me llama SAPO y MARICÓN:
Si me llama sapo por la labor que estoy empezando a hacer publica, ya que es algo en lo que trabajo hace varios años, lamento decirle que afuera, a su alrededor, va a encontrar muchos de nosotros, clientes seguros y precisos que sabemos lo que queremos y lo que no queremos. Hoy en día hay tantas empresas para escoger, que un mal servicio, por muy mínima que sea la situación, puede representar perder no un cliente, sino a los amigos y familiares de ese cliente, y a las demás personas que conocieron la historia de por qué ese cliente ya no compra en su establecimiento o usa sus servicios
Acerca de ser "MARICÓN"...
Si se refiere a mi condición sexual, entonces si, soy un gran maricón, al que le encanta el sexo excremental como diría el Dr. Gerlein. Pero recuerde que nosotros, "los maricones" somos una de las "minorias" más escuchadas hoy en día, por las cuales grandes marcas como Mc Donalds, Mastercard, Kindle Amazon y otros han tenido que incluirnos en sus anuncios publicitarios para mantener y ganar posición en el mercado
Estimado Richard es muy importante que cuando sean publicados este tipo de apreciaciones o evaluaciones se analice todo el contenido y desarrollo que cada marca realiza en redes sociales, si lo hubieras hecho con detenimiento encontrarías que: fue reportado un hackeo de la cuenta de twitter que solo pudo ser controlado después de 2 semanas, donde claramente se veian mensajes con un lenguaje e intención totalmente diferente a lo que la cuenta de twitter llevaba desarrollando, adicionalmente la fan page de facebook era un punto de analisis fundamental para encontrar cual es la relación que sostiene la compañía con sus clientes y como ha desarrollado un aplicativo de forma participativa. Por otra parte no es del todo ético que hagas percepciones sobre calidad sobre la prestación de un servicio si nunca lo has usado.
ResponderEliminarSr. Medina. Me alegra que por fin entendió lo que es el respeto y el saber manejar de manera profesional acontecimientos que se pueden presentar en el día a día de cualquier marca. Sin dudar de lo que usted escribe arriba, me es curioso que hasta ahora reciba una respuesta de parte del staff de su marca, y más curioso aún, que en los días en que publiqué esta nota, recibí mensajes por parte de propietarios de otras marcas, quienes me comentaban que en ocasiones anteriores también habían sido "maltratados" verbalmente, (por llamarlo de alguna manera) por parte de su staff. Dichos mensajes nunca los hice público porque mi intención en ningún momento ha sido atentar contra su marca, ya de eso se encargó usted mismo, o la persona que dice usted "hackeó" su cuenta; además, que no quería dar una opinión sobre su marca con base en la experiencia de otra persona, sino con base en una experiencia personal. Es cierto que no tuve la oportunidad de solicitar un servicio de domicilios quilla, pero mi artículo va enfocado a la ATENCIÓN, no al SERVICIO, y eso lo pude evaluar con la corta interacción que tuve con la cuenta de twitter de su marca.
EliminarComo cliente, no me interesa pedir un servicio en un establecimiento donde se me ha tratado en la manera que fui tratado. Casualmente, hasta esos días, yo era fan de la página de domicilios quilla en facebook, y no logro entender como si su cuenta fue hackeada, habían publicaciones cada vez que despachaban un pedido a través de domicilios quilla, pero no hubo alguna publicación informando acerca de un hackeo. Y por qué borraron los mensajes segundos después insultarme? Acaso la persona que hackeó la cuenta no quería que mensajes ofensivos fueran visto por los demás seguidores? Son muchas preguntas sin resolver que me quedan de su comentario, pero antes de pensar en qué seguramente se tuvo que morder la lengua para dirigirse a mi tan amablemente, prefiero pensar que se dió cuenta de la gravedad de menospreciar a cualquier individuo, y de la importancia de mantener una comunicación efectiva.